¿Cómo responder un comentario negativo en redes sociales?

Los usuarios muchas veces prefieren usar las redes sociales para colocar un comentario negativo en contra de las marcas. Esto debido a que esperan una rápida respuesta y porque saben que de esta manera también pueden afectar comercialmente a la empresa al hacer que otros usuarios vean sus reclamos.

Sin embargo, no debemos asustarnos, pues esto también nos brinda una posibilidad para salir airosos del problema y fortalecer nuestra marca, generando una sensación de prestigio entre quienes están observando cómo nos desenvolvemos ante las críticas. Aprende cómo responder adecuadamente.

1.       No elimines el comentario

Si decidimos borrar la crítica, esto solo profundizará el error y el problema se agravará. Recuerda que la persona que hizo el comentario estará esperando una respuesta. Además en los segundos que tú demores en responder, éste ya se ha podido extender en las demás redes sociales.

2.       La inmediatez es importante.

El community manager o el empresario debe hacer frente al comentario dando una respuesta inmediata, para dar una sensación de tranquilidad antes de que se nos echen todos los usuarios encima.

3.       Sé amable en todo momento

Nunca respondas a la defensiva. De manera respetuosa y ordenada brinda toda la información posible para poder corregir ese mal comentario, para que la otra persona por si sola se dé cuenta si el error es suyo.

4.       Si es necesario pide disculpas

Hay usuarios que no entienden razones. Por eso aunque nosotros estemos convencidos que no tenemos la culpa, es preferible disculparnos por las molestias causadas. Así ellos se calmarán y podrán empezar a escuchar y comprender la situación.

5.       Haz uso de la psicología

Al expresarnos debemos usar recursos psicológicos de apaciguamiento como: “Entendemos que te sientas mal”, “Compartimos su enfado” o “Comprendemos la reclamación”, etcétera.

6.       Ofrece compensación públicamente.

Si aceptamos que la culpa es de la empresa y decidimos compensarlo por nuestro error, no fallemos en decírselo en un mensaje directo o mail privado, sino hagamos el anuncio públicamente, diciendo si le cambiaremos su producto, le daremos un nuevo servicio, que le compensaremos de determinada manera. Recuerda que esta es la oportunidad para revertir la situación y mejorar la imagen de tú marca.

¿Cómo has solucionado una situación similar?